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酒店宾馆物业保洁服务提升方案

物业服务提升综述

顾主为关心焦点，不停优化工业服务模式；以顾主需求为导向，不停提高服务程度。在服务中持续改进服务质量才能够餍足工业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为”，升迁服务的每一个能够都要作为大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，不能作为小事而漠然置之。升迁服务质量从点点滴滴做起，使每一点升迁能给顾主带来大的方便与如意。

物业服务提升的宗旨

高度的责任心为业主服务，业主会招认企业的品牌；以精湛的专业妙技为业主服务，业主会感受到我们的价格。业主在“招认”与“感受”的同时，加强了对财产品牌的忠诚度，让业主的确感受到“走进吉兆业，住在吉兆业”。

物业服务提升的核心

客服服务：“心折务，心感动”。铸就诚挚、热忱、感动的一边，顾主的满意是我们愿景。以细心、精湛的专业服务，周密的关爱步履建议我们的“幸福101”。

平安服务：保卫美好是我们的责任，平安美好是我们的使命。“放心、安心、舒适”是我们永世的谋求，“港动生活，贴心折务”引入港式平安服务，精心呵护实现平安和管理、建筑与人文的完美联络。

情况服务：做绿化服务的“美容师”，别出机杼、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意呵护周围绿化植被。感官优美情况，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。

物业服务提升的主线

来源根基业务品质是物业生存和成长的生命线！物业服务升迁的主线来源于顾客的核心需求。

物业服务中心安全管理模式

一、安全管理基础业务

监控要旨二十四小时服务热线值守，确保服务实时全面。平安管理立异模式，除了智能澳门网上堵城官网app防编制以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取表里围放哨双保护，人防、技防、物防有机结合，确保住户的平安和私密性得到最大的保护。

1、安全管理

1.1 工作职责：

职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；
交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全；
消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。

1.2 安全管理防范体系：

建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；
按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；
全面实施多级阶梯式快速增援体系；
密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”。不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。

1.3 安全管理岗的设置和职能：

固定岗：主要出入口和瞭望台作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。
巡逻岗：分苑区设置作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。
消防安全管理贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。

1.4 车辆交通及停车场管理

1.4.1 停车场管理措施：

停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；
制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；
各类车辆按照指定区域分类停放；
针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；
设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。
1.4.2 车流交通控制

车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；
车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；
车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；
采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；
实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。
1.4.3 公共秩序安全管理

根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；
根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；
针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案。

物业服务中心工程管理模式

一、工程管理基础业务

1.1 设备管理的目标

通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；
在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。

1.2 设备管理范围

供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；
给排水系统、污水处理系统；
消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）；
电梯；
维修工具及设备；
智能化系统，包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；
公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等；
其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。

1.3 成立科学、严密的制度，控制设备运行、查验和维修各环节，兑现范例化、专业化管理。

1.4 实施设备三级人员管理

经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；
设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；
设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

1.5 建立完备的设备台帐和设备技术档案。

1.6 实施设备六级保养检修制度

日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；
月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整；
季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；
年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置；
大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置；
分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。

物业服务中心环境管理模式

一、环境管理基础业务

1.1 环境管理模式

干净绿化各环节的特征和工业特征，履行“四结合”的管理模式。即定期集中保洁与闲居寻视保洁相结合，常规性保洁管理与出格性保洁管理相结合，公共地区干净绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。划分责任地区畛域，落实责任人，履行全天候二十四小时保洁服务。

1.2 环境管理工作计划的制定与实施

确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；
拟定详细的清洁绿化工作计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面；
制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；
按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和工作计划。

1.3 环境管理工作重点内容：

垃圾分流，实施“三化”管理对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。
加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染
噪音污染控制
空气污染控制
立体式、多层次小区园林绿化

物业服务中心品质客服管理模式

一、 品质客服基础业务要点：

1、窗口岗位员工业务操作规范，BI礼仪规范率100％。

2、现场品质管理意识100％贯彻到所有服务主题的一线员工，并在工作结果中得到表现。

3、准绳化服务准绳和流程100％启用于现场作业中，保持现场本原业务的程度。

4、客户访谈100%围困，客户需求治理达到闭环，治理率100%。

二、品质客服提升重点及推进：

（一）品质客服提升重点

1.1 员工精神面貌：

提升全员BI礼节为重点，强化窗口岗位员工BI及服务意识，深化对资产优良传统和企业文化的熟知度和认同度意识培养及提升，达到服务态度、服务意识令客户称心。

1.2 固化基础服务：

成立健全体系制度，执行准绳化服务模式。全员灌输品质意识，升迁现场业务管理才能，同时要求现场业务管理与编制运行有效的联络，写的和做的抵达统一，管理和奉行抵达融合。

1.3 关注客户的需求：

拓宽客户沟通渠道，深化客户沟通效率，落实100%客户访谈客户细分，开展“走动式”现场办公服务等活动零距离与客户沟通，面对面对客户服务，主动认识了解客户、搜聚客户需求和定见，提升客户栖身服务体验感触。

1.4 快速服务响应：

梳理客户服务流程，供给服务通道；变成客户服务三十分钟反响的服务机制，强化客户信息管理及客户信息料理流程。

1.5 新项目服务：

树立主动跟踪式服务，对入伙、装修、入住不同环节的客户需求主动供给服务。关切装修管理，装修垃圾堆放，公共设施遗留问题的跟进整改，通过供给装修支柱、乔迁便利等步调，树立良好的客户关联。

1.6 服务品牌建设，社团建立和社区文化开展：

注重家产服务品牌的建设，通过社区社团和文化布局的树立和培植，逐步变成佳兆业文化特点，并在这一过程中培植忠诚客户；布局筹谋要旨社区文化勾当，有延续性的开展，营造情绪依赖的社区气氛。

客户流线的梳理

一、客户流线的梳理

升迁项目现场的服务品质，典范根源业务功课引导元首，强化各分公司品质管控的才能并持续化的对项目进行服务品质监督。每年各分公司依照前一年体系的客户流线及管理近况进行梳理调剂，升迁满堂服务品质。

客户流线将做为作业指导，纳入体系文件。

二、客户流线的编制要求

1、遵守各项目特点体例客户流线，流线路径需清晰，有整个的量化指标；

2、客户流线关头触点部位能进行分解，最大程度上细化关心点部位；

3、各项服务标准可根据作业指导文件进行详细编制。